Nếu nói việc công việc chăm sóc khách hàng là một phần không thể thiếu trong chuỗi cung ứng dịch vụ, các “thượng đế” ngày càng thông minh, sành điệu và cực kỳ khó lường đang kiến công việc chăm sóc khách hàng trở nên khó khăn hơn bao giờ hết.
Tôi có một may mắn là được một người quen nhờ tìm kiếm một vài nhân viên trực tổng đài, ở đây tôi mới thấy rằng lương cho họ trả quá thấp so với những gì họ phải làm việc và chiến đấu cùng những khách hàng khó tính, nhưng túm lại khách hàng vẫn là khách hàng, họ có khó tính đến đâu thì thái độ duy nhất vẫn là nhịn… và hỗ trợ hết khả năng và phạm vi mình có thể. Trong khoảng một tháng gần đây, không hiểu tôi khó tính hay hệ thống chăm sóc khách hàng yếu kém của tổng đài, mà tôi chưa đạt được độ “thỏa mãn” mỗi khi gọi đến nhờ tư vấn.
Và đây là câu chuyện của tôi
Một ngày đẹp trời ngày nào đó, xa hơn vài tháng trở lại, tôi được một đồng nghiệp hỏi việc nhắn tin miễn phí trên mạng ra sao, tôi biết Mobiphone có dịch vụ nhắn tin nội mạng miễn phí, tất nhiên tôi vào và thử cho bạn ây, nhưng rất tiếc tài khoản của tôi không thể đăng nhập được… Tại sao vậy? Tôi có gọi tới tổng đài, câu trả lời là do tôi không đăng nhập vào tài khoản quá 6 tháng hệ thống tự cắt, tôi phải đăng ký lại. Trời ơi, tôi không thể hiểu nổi tại sao họ muốn người sử dụng khai các thông tin cá nhân để họ có thể biết mà khai thác dịch vụ, tại sao lại xóa thông tin quý báu như vậy sau 6 tháng? Tôi nói rằng có rất nhiều dư liệu của tôi, dịch vụ tra cước… tất cả mọi thứ đều ở đó, tại sao lại xóa? Nhân viên hỗ trợ bảo đấy là chính sách, nhưng em ấy sẽ đề xuất lên cấp cao hơn về kiến nghị của tôi.
Chẳng biết có giải quyết được không nhưng tôi cũng đỡ nóng hơn về sự cố vớ vẩn trên. Nhưng theo thói quen trong công việc, tôi hỏi, vậy bao giờ anh có câu trả lời, em là tổng đài viên số mấy, em cứ trả lời anh rằng 1 ngày hoặc 1 tuần nữa em gọi lại cho anh thông báo rằng 6 tháng nữa mới khắc phục được việc đó anh cũng đồng ý, giọng y hệt sếp tôi :D. Tôi không rõ có phải Mobiphone có cổ phần của nước ngoài không, nhưng thực sự tôi cảm thấy vô cùng hài lòng, khi ngay chiều hôm đó có một bạn khác gọi cho tôi, bao đã xác nhận thông tin trên và sẽ đề xuất lên trên để giải quyết, tuy rằng chưa biết giải quyết trong bao lâu? Thôi thế cũng là quá đủ để xoa dịu một khách hàng khó lường như tôi rồi. Tạm hài lòng với dịch vụ của Mobiphone, cho dù sóng yếu, hoạt động chập trờn, nhưng tôi chi muốn sử dụng 1 số duy nhất, không có nhu cầu thay đổi, tôi chưa có lý do và động lực lớn đến mức thay đổi hết thông tin của mình.
Câu chuyên gần đây nhất
Tôi đã từng cảm thấy vô cùng hài lòng với dịch vụ của Techcombank, tôi có một cảm nhận khá nhạy cảm về sự hài lòng của mình và những người khác, chỉ cách đây vài năm, khi Techcombank còn chật vật để muốn vươn lên hàng đầu, khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng này tôi đã cảm thấy có một điều gì đó rất hiểu tâm lý khách hàng, việc họ làm tất cả hóa đơn chứng từ, khách hàng chỉ việc xem và ký thôi đã là một hành động vô cùng tuyệt vời bởi tất cả các ngân hàng thời đểm hiện tại không nghĩ ra công việc nhỏ bé đó lại làm khách hàng thỏa mãn vô cùng. Sau thông tin ca ngợi Techcombank trên blog cá nhân của mình, đúng gần một năm sau, Techcombank được bình chọn là ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Tôi có một con mắt và cảm nhận không tệ một chút nào.
Đó là thời điểm cách đây vài năm, còn bây giờ? Mới mấy hôm gần đây, đúng 1/8 tôi được thông báo tài khoản mình bị trừ 5,000 VNĐ, phí số dư tối thiểu? Lạ kinh hồn vì tháng vừa rồi tài khoản của tôi luôn có tiền, tiêu cũng ít, không hiểu lý do vì sao lại có lý do kỳ lạ như vậy, tôi gọi điện đến hỏi nhân viên hỗ trợ khách hàng? Tóm lại em ấy như một cái máy phát, chỉ nói rằng đó là quy định, đã thông báo trên website mong anh tham khảo thêm? Tôi bảo tại sao các bạn có thông tin gì về tiền gửi, lãi xuất, vay… đều gửi thông tin qua email hoặc sms, nhưng riêng thông tin thay đổi chính sách dịch vụ này lại chẳng thấy thông báo gì? Vậy hệ thống chăm sóc khách hàng của các bạn đang làm gì ở đâu? Và em ấy lại tiếp tục như một cái máy, rằng là thế này, em không không đủ thẩm quyền chia sẻ thêm thông tin về ngân hàng, mời anh đến các quầy giao dịch để được hỗ trợ. Tôi bảo các bạn là nhân viên hỗ trợ khách hàng, khách hàng cần gì các bạn phải hỗ trợ chứ, tôi cần bản chính sách dịch vụ trước và sau khi thay đổi để tôi đối chiếu và xem sét có nên sử dụng dịch vụ của ngân hàng nữa hay không? Và sau một hồi nói chuyện tối được giải pháp duy nhất là ra quầy làm việc tiếp.
Ở đây, tôi nhận thấy một điều rằng, các nhân viên hỗ trợ khách hàng, không bao giờ có đủ thẩm quyền, kiến thức, tài liệu đủ để phục vụ khách hàng ở mức cao cấp hơn những gì các bạn được tập huấn, hoặc đơn giản chỉ là xin lỗi anh em chưa thể trả lời anh lúc này, xin anh vui lòng cúp máy, em sẽ để nghị lên trên và gọi lại cho anh sau khi có câu trả lời hợp lý. Hình như các khóa đào tạo hiện nay đang quên mất điều căn bản nhất của dịch vụ hỗ trợ là phải luôn làm khách hàng hài lòng, dù mình có giải quyết được vấn đề cho họ hay không? Tôi chỉ có thể nghĩ có một lý do duy nhất, đây chính là dịch vụ hỗ trợ do ngân hàng thuê bên ngoài để làm công việc này và tất nhiên họ không thể đủ chuyên môn và kiến thức để “giải quyết” những khách hàng khó lường như tôi 😀
Câu chuyện bực mình nhất
Nói đến câu chuyện này tôi thấy mình thật may mắn vì đã không sử dụng dịch vụ của VietTel, nếu dùng chắc tôi tức ói máu mất. Chuyện là tôi có bà chị ở Đức về, tôi quảng cáo là ở Việt Nam, internet trên di động rất rẻ, tôi trả có 40,000 VNĐ thôi mà được dùng xả láng, vậy nên khi về đến Việt Nam, tôi đã được bà chị nhờ mua SIM và kích hoạt dịch vụ đó để sử dụng. Tôi thật là điên khi chọn cho bà ấy mạng VietTel để sử dụng, vì ý nghĩ đơn giản là sóng của nó khỏe nhất hiện nay, nhưng đang tiếc một điều là SIM tôi nhờ mua lại vớ phải là SIM khuyến mãi kèm theo điện thoại HTC.
Vậy có vấn đề gì xảy ra, tất nhiên vì người mua điện thoại mới sẽ luôn sử dụng SIM cũ của mình, không thể nói tất cả, nhưng đó là hầu hết, vậy SIM khuyến mãi dùng làm gì? Tất nhiên là bán cho các cửa hàng nhỏ khác, từ tiền cho việc khuyến mãi, chuyển qua tiền thật, ôi công việc mới dễ dàng làm sao để kiếm được một khoản kha khá từ hợp đồng hợp tác.
Việc không dừng lại ở đó, một khách hàng thiếu may mắn như tôi, mua phải SIM đó, khi kích hoạt thì mới nhận được thông tin rằng đó là SIM khuyến mãi dành riêng cho HTC, thế nên tôi không thể sử dụng gói cước không giới hạn dung lượng, Tôi có hỏi nhân viên rằng, các bạn làm ăn kiểu gì mà SIM khuyến mãi cho HTC cũng không ghi rõ trên bao bì SIM, tôi thấy đó là SIM Tomato nên tôi mua, các bạn làm thương hiệu thì phải biết điều này chứ? Nói thật rằng nhân viên hỗ trợ chắc cũng chẳng biết việc này đâu, nên giải pháp duy nhất của họ là lặp đi lặp lại như một cái máy, rằng anh đang sử dụng SIM đó, anh không thể làm được điều đó, không thể hủy dịch vụ đó… và nói nhiều tới mức tôi nghĩ rằng họ không nghe thấy tôi đang phàn nàn về vấn đề gì. Đến cực điểm tôi không thể chịu thôi, tôi phải hét lên: “Em có bị thần kinh không mà nói như một cái máy vậy, ở đâu ra cái kiểu nhảy vào họng khách hàng như thế, đề nghị em cho anh số cá nhân của em”. Tôi tiếc là mình không có giấy bút ngay ở đó để ghi lại con số, nhưng trong trí nhớ của tôi đó là 147 hoặc loanh quanh số đó.
Một điều vô cùng bỉ ổi khi đối xử với khách hàng của nhân viên VietTel, đó là em ấy lừa khách hàng, cắt đứt cuộc gọi bằng cách, xin phép anh chờ máy một chút, em sẽ kiểm tra lại cho anh, tiếp theo đó là cái âm tò tí te chờ đợi đến 1 phút, 2 phút… 3, rồi 5 phút, tôi cũng đoán sơ bộ là em ấy “thả” mình rồi, ngu gì tốn thêm tiền vô ích nữa. Tôi cúp máy, dừng cái việc vớ vẩn này ở đấy, dùng hết tiền rồi đi mua SIM mới vậy.
Điều cuối cùng
Không rõ khủng khoảng kinh tế có phải là nguyên nhân kiến các dịch vụ trở nên kém cỏi hoặc xuống cấp thậm tệ đến vậy, nhưng tôi nghĩ cách làm việc của chúng ta đang có vấn đề, nếu dịch vụ chưa đủ tốt đến mức khách hàng vô cùng hài lòng, thì việc có nơi để họ góp ý, nâng cao chất lượng dịch vụ của chính nhà cung cấp là điều đáng để làm, đôi khi chỉ cần lắng nghe đề khách hàng cảm thấy điều mình bức xúc là chính đá và sẽ được khắc phục trong tương lai, dù rằng không biết là gần hay xa.
Dịch vụ chính là ngành công nghiệp khó khăn và đem lại những giá trị thương hiệu tốt nhất, đời có thể thay đổi bất kỳ lúc nào, nhưng cách ứng xử với biến cố sẽ nói lên bạn là người ra sao, với thương hiệu cũng vậy. Mô hình chung dịch vụ chăm sóc khách hàng tồi sẽ dẫn đến sự suy giảm của giá trị thương hiệu trong mắt người sử dụng.
Trong trải nghiệm của mình, tôi đánh giá cực kỳ cao Mobiphone, họ không chăm sóc tôi thường xuyên, không hoa, không quà vào ngày sinh nhật, nhưng khi tôi cần hỗ trợ, họ làm hết mình trong khả năng của họ, đó là điều cơ bản nhất họ đào tạo được cho nhân viên của mình. Thái độ sẽ quyết định tất cả.